Kundenbeziehungen wertschätzen

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gehören zu den wichtigsten Erfolgsmaßstäben bei LANXESS. Über ein zentrales Anfragemanagement erhalten die Kunden Informationen zu unseren Produkten, deren Anwendungen und potenziellen Risiken sowie Produktzertifikate.

Kritische Rückmeldungen der Kunden liefern uns wertvolle Hinweise, um unsere Produkte und Prozesse weiter zu verbessern. Auf Basis eines zentralen Customer-Relationship-Management-Systems sowie einer einheitlichen Beschwerdemanagement-Plattform verfügt jede LANXESS Business Units über eigene markt- und kundennahe Beschwerdemanagement-Prozesse. Verbindende Elemente dieser Prozesse sind klare Zielvorgaben, beispielsweise hinsichtlich Bearbeitungszeiten von Kundenreklamationen, eine entsprechende statistische Analyse der eingegangenen Beschwerden sowie eine strukturierte monatliche Berichterstattung an die Geschäftsführung der jeweiligen Business Unit.

Zum Beispiel: Ein anderes innovatives Verpackungskonzept führte unsere Business Unit Lubricant Additives Business gemeinsam mit einem kanadischen Kunden ein: Statt herkömmlicher Stahlbehälter kommen bei der Auslieferung von Schmiermitteln nun sogenannte Fluid Bags zum Einsatz. Diese haben nicht nur ein deutlich geringeres Eigengewicht, sondern lassen sich beim Kunden auch praktisch rückstandsfrei entleeren. Zudem ist das Material der Fluid Bags recyclebar.

Im Zuge unserer Digitalisierungsoffensive verbessern wir softwaregestützt die Geschwindigkeit und Effizienz der Kommunikation zwischen unseren Customer Service Teams und ihren jeweiligen Kunden. Angesichts der Vielzahl parallel bearbeiteter Aufträge stellt es für unsere Mitarbeiter im Kundenservice eine große Herausforderung dar, Änderungen über den gesamten Auftragsannahme-, Produktions- und Auslieferungsprozess im Blick zu behalten. Hier helfen uns Softwarelösungen, die unsere ERP-Systeme kontinuierlich auf Änderungen in Auftragsdatensätzen durchsuchen, externe Informationen mit berücksichtigen und gegen dynamische Vorgaben abgleichen.

Regelmäßige, von einem externen Dienstleister durchgeführte Kundenbefragungen liefern uns wichtige Erkenntnisse über die Loyalität unserer Kunden, ihre Erwartungen und ihre Wahrnehmung unserer Leistungen im Vergleich zu Wettbewerbern. Innerhalb eines Zweijahreszyklus führt LANXESS mit und in allen Business Units eine anonymisierte Online-Befragung aller relevanten Kunden durch. In der Umfrage 2019/2020 lag der Wert des Kundenbindungsindex („Customer Retention Index“, CRI) bei 77 und damit leicht über dem Vorjahresniveau (75). Ausgehend von diesen ermutigenden Ergebnissen der Kundenzufriedenheitsanalyse werden wir in den Business Units auch weiterhin zielgerichtet Maßnahmen umsetzen, um die Zufriedenheit unserer Kunden mindestens auf diesem bereits sehr guten Niveau zu halten und sie auch in Zukunft erfolgreich und langfristig an uns zu binden.

Sebastian Röhrig

Head of Corporate Responsibility

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