Kundenbeziehungen wertschätzen

Die Zufriedenheit unserer Kunden ist nicht nur ein Indikator, sondern vor allem auch eine Voraussetzung für unseren Erfolg. Deshalb arbeiten wir kontinuierlich daran, die Kundenbedürfnisse, die sich stetig verändern, in unsere Produkte und Prozesse sinnvoll und bestmöglich zu integrieren. Zudem ist es unser Ziel, die Beziehungen zu unseren Kunden auszubauen und zu festigen.

2020 hat die Corona-Pandemie die direkte Interaktion mit unseren Kunden erheblich unterbrochen und stark eingeschränkt. Deshalb haben wir uns im Austausch mit unseren Kunden auf digitale Kanäle und Formate konzentriert, zu denen auch Webinare für neue Produkte gehörten. Um unsere Produktentwicklung verzögerungsfrei fortzuführen, veranstalteten wir für bestimmte technische Projekte mehrere – zum Teil ganztägige – Meetings, in denen Kunden und LANXESS Entwicklungsteams virtuell miteinander kooperierten. Mithilfe der interaktiven Formate konnten die Meetings international ausgerichtet werden.

In der Gestaltung unserer Kundenbeziehungen haben die Kundenzufriedenheit und die Vermeidung von Kundenbeschwerden oberste Priorität. Auf Basis eines zentralen Customer-Relationship-Management-(CRM-)Systems sowie einer einheitlichen Beschwerdemanagement-Plattform verfügt jede unserer Business Units über eigene markt- und kundennahe Beschwerdemanagement- und Optimierungsprozesse. Verbindende Elemente dieser Prozesse sind klare Zielvorgaben, beispielsweise hinsichtlich der Reduzierung von Kundenbeschwerden oder der Bearbeitungszeiten von Kundenreklamationen, ferner eine entsprechende statistische Analyse der eingegangenen Rückmeldungen sowie eine strukturierte monatliche Berichterstattung an die Geschäftsführung der jeweiligen Business Unit.

"Ohne unsere Kunden
können wir als Unternehmen
nicht erfolgreich sein - und nur mit
Ihnen zusammen können wir
die richtige Lösung für viele
Herausforderungen finden.”

Dr. Lars Gehring,
Corporate Development LANXESS

Um unsere Logistik ressourcenschonender auszurichten, hat die Business Unit Lubricant Additives Business 2020 damit begonnen, mit Drumguard ein innovatives und zertifiziertes Ladesicherungssystem einzuführen. Die neue Ladesicherung für den Transport von Kunststofffässern spart Verpackungs- und Zeitaufwand. Der Vorteil für unsere Kunden: Die Ladesicherung ist mehrfach verwendbar und spart so Kosten. Alternativ steht ein weltweit gut ausgebautes Netzwerk für die Rücknahme zur Verfügung.

Im Zuge unserer Digitalisierungsoffensive verbessern wir softwaregestützt die Geschwindigkeit und Effizienz der Kommunikation zwischen unseren Customer Service Teams und ihren jeweiligen Kunden. Angesichts der Vielzahl parallel bearbeiteter Aufträge stellt es für unsere Mitarbeiter im Kundenservice eine große Herausforderung dar, Änderungen über den gesamten Auftragsannahme-, Produktions- und Auslieferungsprozess im Blick zu behalten. Hier helfen uns Softwarelösungen, die unsere ERP-Systeme kontinuierlich auf Änderungen in Auftragsdatensätzen durchsuchen, externe Informationen berücksichtigen und mit dynamischen Vorgaben abgleichen.

Befragungen zur Kundenzufriedenheit sind essenziell für LANXESS, um Verbesserungspotenzial in der Kundenbeziehung zu ermitteln und um zu überprüfen, ob sich Kundenbedürfnisse geändert haben. Regelmäßig innerhalb eines Zweijahreszyklus führt LANXESS in allen Business Units eine anonymisierte Onlinebefragung aller relevanten Kunden durch. In der Umfrage 2019/2020 lag der Wert des Kundenbindungsindex („Customer Retention Index“, CRI) bei 77 und damit leicht über dem Niveau der vorherigen Erhebung 2017/2018 (75). Inhaltlich zielte die Umfrage unter anderem darauf ab, die Leistung von LANXESS insgesamt zu bewerten und anzugeben, ob der Kunde LANXESS weiterempfehlen würde. Erfragt
wurde auch, ob der Kunde beabsichtigt, die Geschäftsbeziehung in Zukunft fortzuführen, einschließlich einer Bewertung der Vorteile, die aus dieser geschäftlichen Verbindung resultieren.

Ausgehend von diesen ermutigenden Ergebnissen der Kundenzufriedenheitsanalyse werden wir in den Business Units auch weiterhin zielgerichtet Maßnahmen umsetzen, um die Zufriedenheit unserer Kunden mindestens auf diesem bereits sehr guten Niveau zu halten und sie auch in Zukunft erfolgreich und langfristig an uns zu binden.

Sebastian Röhrig

Head of Corporate Responsibility

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