Kundenbeziehungen wertschätzen

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gehören zu den wichtigsten Erfolgsmaßstäben bei LANXESS. Über ein zentrales Anfragemanagement erhalten die Kunden Informationen zu unseren Produkten, deren Anwendungen und potenziellen Risiken sowie Produktzertifikate.

Kritische Rückmeldungen der Kunden liefern uns wertvolle Hinweise, um unsere Produkte und Prozesse weiter zu verbessern. Auf Basis eines zentralen Customer-Relationship-Management-Systems sowie einer einheitlichen Beschwerdemanagement-Plattform verfügt jede LANXESS Business Units über eigene markt- und kundennahe Beschwerdemanagement-Prozesse. Verbindende Elemente dieser Prozesse sind klare Zielvorgaben, beispielsweise hinsichtlich Bearbeitungszeiten von Kundenreklamationen, eine entsprechende statistische Analyse der eingegangenen Beschwerden sowie eine strukturierte monatliche Berichterstattung an die Geschäftsführung der jeweiligen Business Unit.

2018 bezog sich der Großteil der nach Prüfung als berechtigt einzustufenden Kundenbeschwerden auf den Bereich der Logistik – hier insbesondere auf die Verpackung unserer Produkte. In solchen Fällen haben wir immer das Ziel, gemeinsam mit unseren Kunden und den zuständigen Logistikpartnern eine nachhaltige Lösung für das Problem zu finden. So konnten wir 2018 beispielsweise in der Business Unit Additives der Korrosion von P-Chloride-Fässern durch eine veränderte Dichtung entgegenwirken. Unsere Business Unit Leather führte derweil erfolgreich ein den Kundenbedürfnissen entsprechendes System zur Sicherung von Paletten in Containern ein. Eine schnellere und sicherere Entladung sowie eine signifikant geringere Anzahl an Reklamationen waren die unmittelbare Folge.

Regelmäßige, von einem externen Dienstleister durchgeführte Kundenbefragungen liefern uns wichtige Erkenntnisse über die Bindung unserer Kunden an LANXESS, ihre Erwartungen und ihre Wahrnehmung unserer Leistungen im Vergleich zu Wettbewerbern. Innerhalb eines Zweijahreszyklus nimmt jede Business Unit einmal eine anonymisierte Online-Befragung vor. In der Umfrage 2017/2018 lag der Wert des Kundenbindungsindex bei 75,1 und damit auf Vorjahresniveau. Ausgehend von den Ergebnissen der Kundenzufriedenheitsanalyse werden wir in den Business Units weiterhin zielgerichtet Maßnahmen umsetzen, um die Zufriedenheit unserer Kunden mindestens auf diesem bereits sehr guten Niveau zu halten und sie auch weiterhin erfolgreich an uns zu binden.

Sebastian Röhrig

Head of Corporate Responsibility

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