Kundenbeziehungen wertschätzen
Deshalb arbeiten wir kontinuierlich daran, die Kundenbedürfnisse, die sich stetig verändern, in unseren Produkt- und Prozessinnovationen sinnvoll und bestmöglich zu berücksichtigen. Zudem ist es unser Ziel, die Beziehungen zu unseren Kunden auszubauen und zu festigen.
Hatte 2021 die Coronapandemie die direkte Interaktion mit unseren Kunden noch erheblich eingeschränkt, konnte sie im Berichtsjahr weitestgehend wieder aufgenommen werden. So waren Kundenbesuche und Betreuung vor Ort wieder möglich, genauso wie Präsenzveranstaltungen und Messen.
In der Gestaltung unserer Kundenbeziehungen haben die Kundenzufriedenheit und die Vermeidung von Kundenbeschwerden oberste Priorität. Auf Basis eines zentralen Customer-Relationship-Management-(CRM-)Systems sowie einer einheitlichen Beschwerdemanagement-Plattform verfügt jede unserer Business Units über eigene markt- und kundennahe Beschwerdemanagement- und Optimierungsprozesse. Verbindende Elemente dieser Prozesse sind klare Zielvorgaben, beispielsweise hinsichtlich der Reduzierung von Kundenbeschwerden oder der Bearbeitungszeiten von Kundenreklamationen, ferner eine entsprechende statistische Analyse der eingegangenen Rückmeldungen sowie eine strukturierte monatliche Berichterstattung an die Geschäftsführung der jeweiligen Business Unit. Verschiedene Gremien und Dialogforen, wie beispielsweise die quartalsweise Marketing & Sales Community, gewährleisten darüber hinaus den regelmäßigen Erfahrungsaustausch zwischen unseren Business Units und Group Functions.
Im Zuge unserer Digitalisierungsoffensive verbessern wir softwaregestützt die Geschwindigkeit und Effizienz der Kommunikation zwischen unseren Customer Service Teams und ihren jeweiligen Kunden. Angesichts der Vielzahl parallel bearbeiteter Aufträge stellt es für unsere Mitarbeitenden im Kundenservice eine große Herausforderung dar, Änderungen über den gesamten Auftragsannahme-, Produktions- und Auslieferungsprozess im Blick zu behalten. Hier helfen uns Softwarelösungen, die unsere ERP-Systeme kontinuierlich auf Änderungen in Auftragsdatensätzen durchsuchen, externe Informationen berücksichtigen und mit dynamischen Vorgaben abgleichen.
Befragungen zur Kundenzufriedenheit sind essenziell für LANXESS, um Verbesserungspotenzial in den Kundenbeziehungen zu ermitteln und um zu überprüfen, ob sich Kundenbedürfnisse geändert haben. Regelmäßig innerhalb eines Zweijahreszyklus führt LANXESS in allen Business Units eine anonymisierte Onlinebefragung aller relevanten Kunden durch.
